从挂号缴费到排队取药，从就医问诊到住院康复，医疗服务的每一个环节都牵动着人民群众的心。

党的二十大报告指出，把保障人民健康放在优先发展的战略位置，为深入贯彻党的二十大精神，在湖南中医药大学党委部署下，2025年11月，我院以“四心”理念为抓手启动优质服务行动，全面提升患者就医满意度。数据显示，2025年11月，医院门诊患者就医满意度达98%，并在湖南省“改善就医感受 提升患者体验”优秀实践案例比赛中荣获二等奖。

优化服务流程，让患者更省心

聚焦老百姓看病就医中的难点、痛点、堵点，我院制定了涵盖“八大服务承诺、四大行动、25项基本任务”的行动纲要，其中优化就医流程是先务之急。

“原来取中药要等一两个小时，现在方便多了！”11月29日，前来取药的陈先生说道。他在手机上完成缴费后，仅21分钟就完成了中药调配。在非高峰期，小包装中药饮片的调配最快仅需5分钟左右。

“小包装中药饮片支付后30分钟内取药”是优质服务八项承诺之一。针对传统中药饮片“等药久”问题，医院推出“7合包”小包装饮片，通过智能扫码核对系统，大幅提升调剂效率。“预调配”模式也让患者无需窗口登记，节约了排队时间。扫描包装上二维码，患者还可查询中药从种植到质检的全流程信息。

焕然一新的门诊一站式服务中心，将医保、病案、财务、便民门诊等功能集于一体，让患者“少跑腿”。此外，医院实现住院床旁结算，省内率先增加周末及节假日特殊门诊记账服务，增设多功能自助一体机，完成全院WIFI（一期）及门诊叫号系统升级，让就医更便捷省心。

关爱特殊群体，让服务更暖心

作为“湖南省老年友善医疗机构”，医院将解决老人看病难作为重点。“60岁以上无条件加号，80岁以上无条件加专家号”“市内60岁以上老人住院按需免费车接”被写入承诺。11月，医院为老人提供免费车接42趟，为60岁以上老人加号60人次。

在医院脑病一科病房，护理员正耐心喂龚奶奶服药。龚奶奶因脑梗住院，女儿唐女士工作家庭负担重，免陪照护服务解了她的难题。该服务已在脑病一科等三个科室试点，下一步将全院推广。

医院还积极落实困难群体“先诊疗后付费”政策；各科室设立养生茶饮点，提供中药香薰、五行音乐、八段锦带练等服务；为住院患者“订餐到床前”；为高龄患者举办“病房生日会”，以暖心举措关爱每位患者。

推动资源下沉，让百姓更放心

如何将优质医疗服务送到基层？中医联合门诊与湖湘仲景中医药文化流动夜市给出了答案。

湘西古丈县的向先生近日气促胸闷，在当地检查未发现问题。通过中医联合门诊，他远程连线我院副主任何银辉，经视频面诊开具处方后，直接在古丈县中医院抓药，免去了奔波之苦。

中医联合门诊已覆盖137家基层医疗机构，形成跨省多级合作网络。互联网医院主任仇永妹介绍，该门诊每日安排专家值班，通过医院自主研发系统，实现线上预约、视频面诊、电子处方一站式服务，灵活便捷。优质服务行动期间，该门诊连续一月义诊，累计服务246人次。

湖湘仲景中医药文化流动夜市将中医正骨、针灸、推拿、体质辨识等项目带到市民身边。在第三站活动中，为期两晚的夜市吸引了数千市民参与，免费服务千余人次，让中医药文化可观、可感、可及。

严控医疗质量，让诊疗更安心

“恪守医德、严格自律”“坚持合理检查、治疗、用药”等被写入八项承诺，成为不可逾越的“红线”。

来自宁夏的施女士因慢性荨麻疹来我院皮肤中心求医，一周即好转出院。治疗期间，医护人员专业用心，连她悄悄塞的红包也被当场拒收。出院前，她特意送上锦旗。11月，医院共收到锦旗30面、感谢信6封。

医疗质量与医德医风提升，依托于系列刚性约束。医院副院长谢海波介绍，医院统一诊疗路径与用药目录，落实“三合理”；建立医药代表拜访登记、亲属从业申报等制度；通过信息系统对异常处方自动预警；严格执行病历归档、检查结果互认等规定，并将“九项准则”纳入年度考核。

多元监督机制为医疗加上“安全锁”。八大承诺要求“首问负责不推诿”“服务类投诉24小时内处理”。“不满意，请扫我”建议平台二维码随处可见，一站式投诉热线24小时畅通。11月，所有服务类投诉均在24小时内处理完毕。

针对上班族、学生看病难，承诺要求“周末每个专科都有科室主任（副主任）坐诊”，并统筹门诊、检查、药房同步联动，保证周末医疗质量“不打折”。

医院党委书记王国佐表示：“随着优质服务行动的推行，患者就医体验显著改善，职工服务意识进一步增强。下一步，医院将继续坚持‘以人民健康为中心’，在提升医疗服务质量和效率上持续下功夫，推动医院向‘健康服务’‘人文服务’深度转型，切实增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。”

（文/图 宣传统战部 刘丹 袁利）